トランスコスモス株式会社とNTTコミュニケーションズ株式会社は、メタバースを活用した新たなコミュニケーションのあり方を創出する取り組みの一環として、企業と顧客の接客における、より心地よいバーチャルコミュニケーションの実現に向け、2022年8月よりメタバース上での「バーチャルコミュニケーションサービス」の実証実験を開始した。よりリアルに近い顧客とのコミュニケーションをメタバース上で提供する。

実証実験の概要について

本実験では、メタバース上にバーチャル店舗を構築し、バーチャルの良さを活かしながらリアル店舗に近い接客をすることで顧客の体験価値向上と購入チャネルとして機能するための検証を実施する。検証内容の例については次の通り。

• リアル店舗同様のバーチャル店舗をメタバース上に構築し、デザイン/機能を評価、検証
• フルボディートラッキングのアバターによるノンバーバルコミュニケーションを用いた接客の提供における、顧客満足度を検証
• 接客中のテキスト/動画ファイル共有や・音声認識技術を用いたAIによる応対支援機能による、オペレーターの使いやすさを評価、検証

本実験は、トランスコスモス株式会社とNTTコミュニケーションズ株式会社の2社によって行われる取り組みだ。各社の役割は次のようになっている。

• トランスコスモス株式会社
  音声認識/感情解析ソリューション「transpeech」の導入・運用、バーチャルコミュニケーションサービスの運用（メタバース上で接客をするオペレーターの提供含む）、運用データの収集/分析による、バーチャルコミュニケーションサービスの実用化準備
• NTT Com
  電話・通信機能（OCNなど）の導入・運用、メタバースサービス NTT XR Coworking（空間・アバター）の提供

実証実験開始の背景

コロナ禍でのライフスタイルの変化で、さまざまな活動がオンライン化し、スマホサイトやチャットで顧客の利便性が向上する一方で、従来のようなリアルに近い接客を求める顧客も存在している。このオンライン接客ニーズに応えるためにトランスコスモスでは「バーチャルコミュニケーションサービス」を構築し、オンライン接客を強化していくこととなった。

なお、リアルに近い形のオンライン接客を実現していくためには、リアル店舗と同様に身振り手振りなどのジェスチャーや表情、息遣いが感じられるノンバーバルコミュニケーションが重要となる。本実験では接客を提供していくための、適切な人同士の距離感を検証することも併せて、メタバース上でフルボディートラッキングのアバターを活用した「バーチャルコミュニケーションサービス」の実証実験を開始した。

今後の展望

トランスコスモスでは、本実証実験の結果を踏まえ、コミュニケーション領域におけるバーチャルコミュニケーションサービスの実現および展開を強化・サポートしていく方針だ。さらにメタバース上での接客においてはECと連動し、全てバーチャル空間内で完結できる環境を構築していくとともに、展示会や企業のイベントでの活用も視野に入れ取り組んでいく。
なお、トランスコスモスでは企業と顧客だけでなく、企業と従業員のコミュニケーションにおいても、メタバースを活用したサービスの実証実験を開始しており、両社が、今後もメタバースを活用することで、コミュニケーションを豊かにしていき、サステナブルな社会の実現に貢献していくとしている。

トランスコスモス株式会社について

• 1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めてきた
• 現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界28の国と地域・171の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供している
• 世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界46の国と地域の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供
• 事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指す
• URL： https://www.trans-cosmos.co.jp

NTTコミュニケーションズ株式会社について

• 1999年に設立され、通信事業者ならではの高品質なインフラと技術を活かし、ネットワーク、クラウド、コロケーション、アプリケーション、セキュリティなどの多岐にわたるICTサービスを展開している
• 2022年よりドコモグループにおける法人事業の中核を担う企業として、社会・産業のグローバルレベルでの構造変革や、新たなワークスタイルの創出、地域社会のDX支援などの価値を提供していく
• URL：https://www.ntt.com/

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